Opina

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Marketing-2008

miércoles, 8 de octubre de 2008

Ejercicio CRM


EJERCICIO CRM

Un día, el director de marketing de una empresa decide potenciar las ventas haciendo un envío por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual.
Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que asocian la marca a una experiencia "negativa".
Otro problema es que se hace el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería de ser distinta la manera de comunicarse con ellos.
Además, cuando los clientes que les ha interesado la promoción telefonean a la empresa, las personas que les atienden no están perfectamente informadas de la promoción y del argumentario y tratamiento que tiene que hacer a estos clientes. Si el contacto se realiza a través del correo electrónico o del sitio web, no existe un procedimiento definido para contestar en breve, sino que se demora días y hasta semanas.
Cuando alguien de ventas visita a los clientes y estos le hablan de la promoción, apenas saben de qué están hablando ya que fue una iniciativa de marketing que, aunque el director de ventas conocía, no les fue comunicada. Además, si varias personas de ventas visitan al mismo cliente, cada una de ellas no sabe lo que ha sucedido en las anteriores visitas ya que la información de cada una de las visitas no se comparte entre el personal de ventas sino que sólo la conoce el director.
Otro problema es que no existe una metodología para el seguimiento de las oportunidades generadas con el mailing sino que muchas oportunidades se quedan sin cerrar debido a la falta de metodología.
También se ha de destacar que no se mide de ninguna manera la rentabilidad de esta acción de marketing por lo que nunca se sabrá si es interesante seguir desarrollando acciones de este estilo o no.
En una organización con un correcto proyecto CRM desarrollado, la situación habría sido:

RESPUESTAS

  • Se tendrían perfectamente identificados los segmentos de clientes con lo que solamente se habría enviado la promoción a los potenciales clientes del producto y aquellos cuya propuesta más valorada sea el precio mientras que a otros que valorasen otros conceptos como el servicio o la calidad se haría una promoción diferente.
  • Además, se habría empleado tanto el correo físico como el correo electrónico consiguiendo una mayor rentabilidad de la acción.
  • Claramente, el mensaje será diferente para los clientes potenciales (captación) que para los clientes actuales (fidelización).
  • Dentro de los clientes actuales, se diferenciará a los mejores clientes -o con mayor potencial- en lugar de hacer un tratamiento indiscriminado de todos los clientes.
  • Además, esta campaña habría sido coordinada entre marketing, ventas y la atención al cliente compartiendo la información empleando una base de datos que centraliza la información de cada cliente y la planificación de las acciones de marketing y de seguimiento.
  • Cuando se hace una petición de información a la empresa, a través de cualquier canal (teléfono, correo electrónico o sitio web), la respuesta es inmediata debido a la "pasión por el cliente" que se respira en la organización, a las herramientas tecnológicas y a lo definido en los procedimientos de la organización.
  • Cuando el personal de ventas visita los clientes objeto de esta promoción (y a los otros), acceden a través de su PDA (Personal Digital Assistant) a toda la información del cliente donde le indica lo sucedido en las últimas visitas (tanto suyas como de otras personas del área de ventas), las incidencias que ha habido, sus ventas, su segmento, etc.
  • Además, hay un perfecto conocimiento de los costes con lo que se evalúa si el coste de adquisición de cliente es permisible teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente y el valor de cada cliente. RESPUESTA

Comentarios del grupo

Ana luisa rojas

  • Tendrían un plan estratégico para cautivar a los clientes potenciales.
  • La información seria unificada entre los empleados para dar una excelente y adecuada respuesta a cada cliente.

David Esteban Gomez

  • En cuanto al trato verbal personal o virtual de empleado-cliente, este seria de una mejor calidad, teniendo en cuenta que los clientes son nuestra razón de ser.
  • Para los clientes, antiguos consumidores del producto, se tendría un plan único para ellos, porque ya tienen mucha información de este, lo que hace que mas fácil su entendimiento, teniendo como resultado por medio de este, posibles clientes nuevos, gracias a su satisfacción con información de la promoción del producto.

Maria Jose Moreno

  • La organización seria mayor en este caso y por ende se tendría un conocimiento exacto de los costos y desprender de allí cualquier promoción.
  • Se llevaría un proceso y un orden adecuado con cada cliente, este proceso esta evaluado internamente para que el cliente, permanezca mas tiempo dentro de la empresa.

Christian Felipe Cortes

  • Principalmente se debio segmentar los clientes teniendo en cuenta la información detallada que que tenemos de cada cliente, para asi satisfacer de manera adecuada al mismo.

1 comentario:

ANDRES MORENO dijo...

buen desarrollo y generación de observaciones objetivas, se evidencia la participación del grupo en el ejercicio

Usted acaba de echar un vistaso por el blog Marketing-2008

DIPLOMADO

Marketing relacional de marca con enfasis en el comportamiento del consumidor.

Grupo de trabajo:

Christian Felipe Cortes Carmona
David Esteban Gomez
Ana Luisa Rojas Bermudez
Maria Jose Moreno Forero